咨询师处理顾客异议的4大原则

在咨询师的日常工作中，经常会遇到顾客提出不同意见或是直接拒绝的尴尬情形，面对这种情况，咨询师该如何正确应对呢?

1、早做周密的准备

“不打无准备之仗”，这是面对顾客拒绝时应遵循的一个基本原则。在咨询前，咨询师就要根据所掌握的资料充分估计到顾客可能提出的异议，做到心中有数。这样，即使遇到难题，到时候也能从容应对。事前无准备，就可能不知所措，顾客得不到满意答复，自然无法成交。可以说，良好的准备工作是消除顾客异议的基础。

2、选择恰当的时机

据统计，金牌咨询师所遇到的顾客极力反对而失败的机率只是普通咨询师的十分之一，原因就在于金牌咨询师能选择恰当的时机对顾客的异议提供满意的答复。在恰当时机回答顾客异议，便是消除顾客异议最重要的手段。

3、不要和顾客争辩

不管顾客如何批评指责，只要不是原则性的大问题，我们不妨洗耳恭听，让顾客都说出来，更不要与顾客争辩!

4、要给顾客留“面子”

顾客的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，咨询师都不能给对方留下轻视的感觉。咨询师要尊重顾客的意见，讲话时面带微笑，正视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答顾客问话时语气不能生硬。“你错了”、“连这你也不懂”，“你没明白我说的意思，我是说……”这样的表达方式抬高了自己，贬低了顾客，挫伤了顾客的自尊心。

虽然顾客的异议并不让人感到愉快，但如果咨询师理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。成交的过程本就是一个从“异议——同意——异议”的循环过程，每一次成交都是一次“同意”的达成，这必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。

虽然异议总是带来烦恼，但它也是咨询师从顾客身上获取更多信息，影响顾客的机会。解决异议，满足需求不但是教育顾客并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的机会。这时候咨询师应该充分发挥个人的口才能力，引导顾客向你设想的最佳方向进展。

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